ИИ-иллюстрация1. Пройдите путь одного обращения
Возьмите типичный запрос клиента и опишите, как он попадает в компанию, кто уточняет задачу и как фиксируется итог. Добавьте ситуации, где обращение возвращается на предыдущий этап или остаётся без ответа. Это помогает обсуждать реальную работу вместо абстрактного списка функций.
2. Назначьте ответственность
Для каждого этапа укажите исполнителя и ожидаемое действие. Отдельно разберите передачу обращения между сотрудниками: что должно быть заполнено и как следующая сторона узнаёт о задаче. Вопросы доступа к информации согласуйте до переноса данных и подключения каналов.
3. Соберите данные и источники
Определите, какие сведения действительно нужны сотруднику и руководителю. Посмотрите на используемые таблицы, формы и каналы связи. Перед переносом полезно разобраться с повторяющимися записями и тем, какие поля в источниках означают одно и то же.
4. Подготовьте сценарии проверки
Запишите несколько обычных и проблемных ситуаций: новое обращение, передача ответственному, уточнение данных, отказ и завершение. После настройки пройдите их с пользователями. Проверяйте не только появление карточки, но и то, понятно ли сотруднику, что делать дальше.
От общего вопроса
к рабочей записи.
Для этапа «Уточнение задачи» можно описать вход: обращение получено; действие: связаться и заполнить необходимые сведения; выход: задача понятна и назначен следующий шаг. Такая карточка процесса полезнее названия этапа без критериев перехода.
Что часто мешает подготовке
- Переносить в новую CRM все старые поля, не проверяя их назначение.
- Автоматизировать действия до согласования процесса и ответственности.
- Проверять настройку только от имени администратора, без будущих пользователей.
С чем удобно начинать обсуждение
Подготовьте схему обращения, роли, перечень нужных данных и примеры сценариев. Это станет основой для структуры воронки, прав доступа, интеграций и обучения сотрудников.